En la actualidad, el proceso empresarial de Gestión de la Demanda ha sido muy discutido, debido a que es responsable de la coordinación entre la producción y el mercado, principalmente en las empresas Make-to-Stock. Además, se ha producido la implantación de nuevos sistemas informáticos para dar soporte al gran número de actividades empresariales. Sin embargo, hasta ahora, no está clara la aplicabilidad real de las funcionalidades de los sistemas ERP y CRM en el apoyo al proceso de negocio de Gestión de la Demanda. Por lo tanto, este artículo presenta un análisis de la aplicabilidad de un sistema ERP y un sistema CRM en el apoyo al proceso de Gestión de la Demanda en entornos de producción Make-to-Stock. El análisis se basó en un estudio exploratorio de las funcionalidades de los sistemas y de las actividades descritas por un modelo de referencia de procesos de negocio.1. INTRODUCCIÓNEl escenario administrativo-empresarial ha experimentado profundos cambios en las últimas décadas. En este contexto, dos conceptos han marcado especialmente las recientes transformaciones de la ideología empresarial: el primero, que ha tenido un gran impacto en las empresas en la última década, es el concepto de procesos de negocio, sustituyendo a la visión departamental que había prevalecido hasta entonces (Gonçalves, 2000); y el segundo, que se está adaptando actualmente en las organizaciones, es el concepto de gestión colaborativa, a partir del cual se están desplegando otros conceptos como SCM (Supply Chain Management), CRM (Customer Relationship Management), CPFR (Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment), etc. (Florenzano y McDougall, 2001).Un proceso de negocio, según Llewellyn y Armistead (2000), es una serie de actividades interrelacionadas que atraviesan los límites funcionales de las empresas con entradas y salidas bien definidas. En cuanto a la perspectiva de la aparición de los procesos empresariales, Zancul (2000) afirma que siempre han existido en las empresas, aunque no estaban formalizados ni gestionados, debido al modo de organización funcional y jerárquico que tenían las empresas. En medio de esta reorganización de las empresas en torno a sus procesos de negocio, los sistemas ERP (Enterprise Resources Planning) surgieron como una de las herramientas propulsoras más importantes de dicho cambio (Davenport, 1998).Un sistema ERP pretende integrar todos los departamentos y funciones de una empresa a través de una única herramienta informática con capacidad para dar soporte a las necesidades de los departamentos (Koch et al., 2001). La adopción de sistemas ERP por parte de un gran número de empresas, sobre todo en la década de los noventa, hizo que éstas organizaran y optimizaran sus procesos internos, con el fin de trasladar la ventaja competitiva de la empresa a los procesos que van más allá de sus fronteras, produciéndose así el segundo gran cambio en el entorno empresarial: la gestión colaborativa (Porter, 1992).

Este estudio fue desarrollado con el objetivo de verificar si el desempeño de las empresas implica diferentes configuraciones de arquitectura de información, medidas por un conjunto de 16 atributos, definidos de acuerdo con la propuesta discutida en Davenport (1998) y McGee y Prusak (1994). El rendimiento de las empresas se definió según el modelo del Cuadro de Mando Integral propuesto por Kaplan y Norton (1997). Se aplicó un cuestionario estructurado a 61 empresas de la industria de artefactos y utensilios de plástico. Los resultados sugieren que el rendimiento está asociado a la arquitectura de la información presente en las empresas encuestadas. Además, fue posible identificar en los análisis elementos que contribuyeron para hacer consideraciones relacionadas a la configuración de la arquitectura de información.1. INTRODUCCIÓNEn el proceso de cambio cada vez más acelerado que experimentan las organizaciones en la actualidad, debido al alto grado de competitividad empresarial, las fuerzas competitivas deben producir influencias considerables en su rendimiento. Estas influencias exigen que las empresas promuevan cambios radicales en su forma de actuar, tanto en los procesos productivos y operativos, como en los procesos de adquisición, procesamiento y distribución de información y conocimiento, con vistas a la toma de decisiones internas, estratégicas y/o interorganizacionales.Aunque la información esté presente en la esencia de cualquier relación humana, es necesario entender cómo se genera, se obtiene, se procesa o se transforma y se difunde. En teoría, este proceso siempre debe añadir valor a la información para que pueda utilizarse adecuadamente en los procesos de toma de decisiones. En este contexto de añadir valor a la información, Davenport (2001) presenta el concepto de entorno de la información, caracterizado por un modelo compuesto de seis dimensiones: estrategia de la información, política, gestión, personal, cultura y comportamiento, y arquitectura de la información. Cada una de estas perspectivas se analizará brevemente a continuación. Sin embargo, para los fines de este documento, el enfoque de la investigación se limitará a una sola de estas dimensiones, la arquitectura de la información. Para ello, lo que aquí se presenta es un estudio desarrollado con 61 empresas del sector de la industria de artefactos y utensilios de plástico, durante el año 2003, mediante la aplicación de un cuestionario estructurado, cuyas bases para la formulación de las afirmaciones de la investigación se fundamentaron en el contexto teórico del uso de la información como recurso estratégico, tal como se discute en la literatura del Resource-Based View (Mahoney y Pandian, 1992), así como en el de los indicadores de desempeño, centrándose en el enfoque del Balanced Scorecard (Kaplan y Norton, 1997).

El mercado brasileño presenta características de intensa competencia en determinados segmentos industriales y escalas globales de producción reducidas en comparación con Estados Unidos, Europa y Japón. Ciertas empresas líderes en sus respectivos mercados, incluyendo la situación de la industria carretero-ferroviaria, necesitan desarrollar estrategias de negocios y de producción capaces de enfrentar un ambiente competitivo caracterizado por: i) fabricar una amplia gama de productos, buscando garantizar un volumen total de producción significativo; ii) competir en mercados diferenciados, desde el punto de vista de las líneas de productos fabricados; y iii) en muchos casos, enfrentar competidores de menor tamaño, enfocados en la producción de líneas específicas. Así, este artículo pretende estudiar y analizar las cuestiones asociadas a la estrategia de producción de empresas con líneas de productos diferenciadas. El marco teórico presenta conceptos sobre la estrategia de producción, a partir del método propuesto por Hayes et al. (2005) para analizar la Estrategia de Producción Empresarial. Para enriquecer los conceptos propuestos por Hayes et al. (2005), se propone considerar la noción de Red de Valor de las Operaciones (RVO), en sustitución de las clásicas categorías de decisión, y el concepto de competencias básicas. Tras la construcción del marco teórico, se presenta y discute críticamente el caso de tres líneas de productos diferenciados de Randon Implementos. El trabajo destaca la necesidad de profundizar el análisis de las cuestiones asociadas a la(s) estrategia(s) de producción en empresas que fabrican líneas de productos diversificadas. Cuando se trata de decisiones estratégicas para las organizaciones, es necesario considerar la empresa como un todo y las líneas de productos diferenciados en particular. Esto se debe a que, dado que las líneas de productos diferenciados compiten con características y aspectos de mercado diferentes, parece que no puede existir una única estrategia de producción que pueda adoptarse de forma homogénea en todas las líneas de productos. En este sentido, se requiere un análisis conjunto, sistémico, complementario e interrelacionado entre los aspectos genéricos de la RVO y las competencias básicas de la empresa y los aspectos específicos vinculados a la RVO y las competencias de las líneas de productos específicas.1. INTRODUCCIÓNLa estrategia de fabricación se refiere al establecimiento de políticas y planes amplios para utilizar los recursos de una empresa con el fin de sostener mejor su estrategia competitiva a largo plazo. Según Chase et al. (2004), la estrategia de producción puede considerarse parte de un proceso de planificación que coordina los objetivos operativos con otros más amplios de carácter organizativo.

La industria automovilística está experimentando transformaciones que han llevado a la diversificación y segmentación del mercado, a la reducción del ciclo de vida de los modelos de vehículos y a la oferta de variedades de atributos de estos modelos a los clientes. Este artículo pretende analizar estas tendencias y evaluar las principales estrategias desarrolladas y aplicadas por los fabricantes de automóviles en los mercados brasileño y europeo para hacer frente a estas tendencias. Los resultados obtenidos en Brasil por los autores de este artículo fueron analizados a partir de la metodología científica adoptada en una investigación similar desarrollada en Europa. Los resultados muestran cómo las estrategias de plataforma, configuración tardía y paquetes opcionales están siendo implementadas por los fabricantes de automóviles, permitiendo una comparación entre los dos mercados examinados.1. INTRODUCCIÓNEn el pasado, los primeros fabricantes de vehículos estándar ofrecían al mercado un único modelo con pocas características diferentes y un largo ciclo de vida. Fue el caso de Ford con su Modelo T y de Volkswagen (VW) con el VW Escarabajo.Hoy en día, los fabricantes de automóviles se enfrentan a un escenario muy diferente al del mercado estadounidense de principios del siglo pasado y al del mercado europeo de los años 40 y 50. El mercado de consumo se ha vuelto más exigente y los consumidores están más dispuestos a comprar. El mercado de consumo se ha vuelto más exigente y selectivo, la industria automovilística ha pasado por un periodo de grandes adquisiciones y fusiones, y los fabricantes de automóviles operan ahora en casi todos los segmentos principales del mercado. Para hacer frente a estos problemas, los fabricantes de automóviles han tratado de diversificar y segmentar los modelos de vehículos y sus carrocerías, reducir el ciclo de vida de estos modelos y ofrecer una amplia variedad de combinaciones de atributos a los clientes.En este contexto, este artículo pretende: 1) analizar las tendencias derivadas de este nuevo escenario en los mercados europeo y brasileño; y 2) evaluar las principales estrategias resultantes que están desarrollando y aplicando los fabricantes de automóviles en estos dos mercados.Este artículo forma parte del proyecto europeo de investigación titulado "Logística inteligente para tecnologías de productos innovadores" (ILIPT). Este proyecto pretende replantear la actual gestión de la cadena de suministro de la industria automovilística europea para reducir a sólo cinco días laborables el tiempo transcurrido entre la solicitud de un vehículo a medida y su entrega al cliente final.

El objetivo de este artículo es debatir el uso de los procesos de pensamiento de la Teoría de las Restricciones (TOC) como alternativa para el análisis de sistemas en las organizaciones. Comienza con una revisión conceptual del pensamiento sistémico, una referencia a uno de los diversos métodos de la bibliografía y una revisión de los procesos de pensamiento de la TOC. A continuación, se presenta un estudio de caso de una aplicación del método TOC llevada a cabo en una organización de salud pública y una discusión comparativa entre el método TOC y el método de sistemas referenciado. Se concluye sobre la relación entre los métodos y las situaciones sistémicas de interés, delineando los tipos de situación en los que cada método parece comportarse mejor y parece conducir a resultados organizativos aceptables.1. INTRODUCCIÓNA partir del método de Descartes, surgido en el siglo XVII, se adoptó en la práctica y el aprendizaje científicos el principio reduccionista: la separación de los objetos de estudio en sus partes constituyentes. Este principio ha impregnado la ciencia y caracterizado la tradición intelectual de Occidente durante 350 años. En el siglo XX, el reduccionismo fue cuestionado significativamente, siendo su mayor retador el llamado movimiento sistémico, surgido de tres vertientes principales, las matemáticas, la informática y un conjunto de ideas expresadas con el término pensamiento sistémico (Checkland y Scholes, 1998; Klir, 1991).La formulación actual del pensamiento sistémico utiliza elementos de la ciencia de sistemas y de la teoría del control de realimentación. Esta formulación contrapone el proceso, el organismo, las interrelaciones, las relaciones circulares y lo dinámico al objeto, el mecanismo, las partes, las relaciones unidireccionales y lo estático, característico del reduccionismo (Andrade y Kasper, 1997).Andrade y Kasper (1997) sugieren algunas relaciones e identidades entre el pensamiento sistémico y áreas de la ingeniería de producción, entre ellas la teoría de las restricciones. Propuesta por el físico israelí Eliyahu Goldratt (1990), la teoría de las restricciones (TOC) se centra en el concepto de restricción, la entidad que limita las adiciones que un sistema productivo puede obtener en el resultado para el que fue diseñado.La TOC inició su enfoque con métodos físicos, centrándose en las restricciones materiales, que, al migrar del campo de las operaciones al campo de la gestión, empezaron a requerir centrarse en las restricciones intangibles, los procesos de pensamiento (TP). Los PT fueron introducidos por Goldratt cuando se dio cuenta de que, debido a suposiciones erróneas, las restricciones en las operaciones estaban pasando de ser físicas a lógicas, lo que requería un razonamiento abstracto en lugar de concreto para localizarlas.

El objetivo de este trabajo es identificar qué aspectos de la literatura actual sobre el proceso de toma de decisiones, combinados con la herramienta Value Stream Mapping (VSM) derivada del enfoque de fabricación ajustada, pueden aplicarse al proceso de cambio de previsiones de producción en la industria automovilística. Se discuten las proposiciones teóricas y sus implicaciones metodológicas desde un punto de vista práctico, en un caso real del mercado brasileño. Se hacen recomendaciones para mejorar este proceso, aportando mayor claridad, objetividad y racionalidad, además de promover el fortalecimiento de la competitividad de esta industria y de su cadena de suministro. Así, la idea de combinar la aplicación de la herramienta VFM, adaptada a los procesos administrativos, con sugerencias basadas en las teorías descriptivas y normativas de la ingeniería de toma de decisiones, es prometedora y puede contribuir a mejorar la calidad y la eficiencia en el proceso estudiado.1. INTRODUCCIÓNLa agroindustria lechera se ha caracterizado por transformaciones sustanciales desde los años noventa. En el plano institucional, en 1992 el Estado dejó de fijar los precios en los distintos niveles, tras más de 45 años de control del mercado. En el plano macroeconómico, la estabilización de la economía (Plan Real) permitió un aumento significativo de la demanda de productos lácteos.En cuanto a la producción primaria, el aumento de la actividad en la región Centro-Oeste alcanzó niveles extremadamente significativos, situando al estado de Goiás entre los exponentes de la producción nacional. Como resultado, la producción primaria creció sustancialmente, pasando de 14,5 mil millones de litros en 1990 a 19,1 mil millones de litros en 1999, lo que representa una tasa de crecimiento anual del 3,31%, con un aumento de la productividad del 5,51% anual (Yamaguchi et al., 2001). Esto supuso situar a Brasil como 6º productor mundial (Brandão y Leite, 2001).El crecimiento de la demanda también impulsó las importaciones y Brasil pasó a ser el octavo importador mundial de leche, lo que representó un compromiso medio de divisas de 400 millones de dólares/año en la década de 1990 (Martins, 2001).

Aquí se analiza el proceso de implantación de la capacitación en dos empresas manufactureras. El empowerment es un enfoque de diseño del trabajo dirigido a delegar la toma de decisiones, la autonomía y la participación de los empleados en la gestión de la empresa. El desarrollo del empowerment se analiza a través de las etapas evolutivas de las áreas de gestión, las configuraciones organizativas, las estrategias competitivas y la gestión de los recursos humanos y la calidad. Se realizó un estudio de caso de dos empresas manufactureras del estado de São Paulo para analizar el grado de participación de los empleados según las etapas de evolución de sus áreas de gestión. En la sección de conclusiones de este artículo se discuten los factores favorables, las peculiaridades y las limitaciones del empowerment revelados durante estos estudios de caso.1. INTRODUCCIÓNEl empowerment es un enfoque de diseño del trabajo que pretende delegar el poder de decisión, la autonomía y la participación de los empleados en la gestión de las empresas. Busca el compromiso de los empleados para contribuir a las decisiones estratégicas, con el objetivo de mejorar el rendimiento de la organización. Es una alternativa al paradigma tradicional de gestión. El nuevo paradigma se centra en la desburocratización, la descentralización, la flexibilidad y la innovación (Herrenkohl, Judson y Heffner, 1999; Cunningham y Hyman, 1999; Wilkinson, 1997; Pfeiffer y Dunlop, 1990).Sin embargo, el desarrollo de la capacitación requiere un contexto organizativo que permita la descentralización de la toma de decisiones, el intercambio de información y la autonomía (Wilkinson, 1998).Cabe señalar que no existe un término único en portugués para el significado de empowerment. En inglés, el término significa "the process of giving somebody the power of acting" (Oxford Advanced Learner´s Dictionary, 1995). Así, en este artículo, se mantendrá el término en lengua inglesa.Este artículo es una continuación de la revisión bibliográfica sobre el ciclo de implementación, las dimensiones y las tipologías del empowerment (Rodrigues y Santos, 2001). Inicialmente, se realiza una breve revisión bibliográfica sobre el desarrollo del empowerment, a través de las etapas evolutivas de las áreas de gestión. A continuación, se presenta un estudio de caso en dos empresas manufactureras del Estado de São Paulo, con el fin de analizar el desarrollo del empowerment en estas empresas en los últimos diez años, es decir, en el período comprendido entre 1993 y 2002.2. Tipos de capacitaciónFord y Fottler (1996) utilizan dos parámetros para proponer diferentes tipos de capacitación: autoridad para tomar decisiones sobre el contexto del trabajo y autoridad para tomar decisiones sobre el contenido del trabajo (Figura 1).

Las empresas llevan a cabo experimentos industriales con el fin de mejorar el rendimiento de los productos y los procesos de fabricación. En este sentido, este trabajo pretende estudiar y aplicar las técnicas de diseño y análisis de experimentos en la mejora de la calidad industrial. En concreto, se aplican las técnicas de Diseño Factorial Fraccionado 2k-p, Metodología de Superficie de Respuesta y Análisis de Varianza en un proceso de moldeo por inyección de plásticos. Con esta investigación experimental fue posible identificar los niveles óptimos de regulación y los parámetros más importantes de la inyección de plástico: temperatura de la máquina y presión de inyección. Para finalizar, se evalúa el procedimiento de aplicación de las técnicas de experimentación y las dificultades prácticas encontradas en la empresa.1. INTRODUCCIÓNEn los últimos años, se ha constatado que los productos utilizados y comercializados por diferentes sectores de la industria brasileña (construcción civil, calzado, juguetes, agricultura, servicios domésticos, salud, embalajes, electrónica, aviación y automoción) se fabrican cada vez más con diferentes resinas termoplásticas. La evolución del consumo de estos materiales es producida por el avance tecnológico de los equipos de fabricación, los estándares de calidad, la reducción del peso de los productos, la facilidad de fabricación, las exigencias ambientales, los consumidores, los costos de aplicación y las ventajas comerciales que estos productos representan para la economía nacional (Gazeta Mercantil, 2002). Por lo tanto, se observa que para que este sector sea más competitivo y productivo es necesario que las empresas busquen reducir las pérdidas económicas debidas a la mala calidad de los productos y de los procesos de fabricación.Con el objetivo de identificar los parámetros de control del proceso de moldeo por inyección de plásticos que más causan problemas de calidad a los productos, así como determinar los mejores valores de ajuste de estos parámetros para minimizar los problemas, este trabajo describe el proceso de aplicación e implementación de las técnicas de planificación y análisis de experimentos industriales en una empresa del sector de plásticos.El proyecto contribuye al proceso de difusión de las herramientas de calidad en el país. Esto es importante porque investigaciones realizadas en Brasil muestran que tales métodos están poco difundidos entre las empresas (Kruglianskas, 1995). El trabajo del autor afirma que, a pesar del avance de las metodologías de gestión para la mejora de la calidad y el cambio empresarial, existen deficiencias técnicas específicas relacionadas con el desarrollo de diseños de productos y procesos de fabricación.

Las empresas postales de todo el mundo han estado buscando métodos de apoyo a sus prácticas para asegurar y ampliar sus mercados. La Empresa Brasileña de Correos y Telégrafos (ECT), creada en 1969, con muchas tiendas similares en todo Brasil, que proporcionan y comercializan un conjunto de productos y servicios similares, pero que utilizan recursos diferentes en intensidades diferentes, tiene su actual evaluación del desempeño de las tiendas centrada en un único factor económico financiero, denominado Índice de Ingresos y Gastos (I/G). Este índice no tiene en cuenta los factores que utilizan las tiendas, fuera del punto de vista financiero. Por lo tanto, en este artículo, proponemos evaluar un conjunto de tiendas ECT en Rio Grande do Sul a través de la modelización matemática, utilizando la técnica de Análisis Envolvente de Datos (DEA), que permite la inclusión de otras variables fuera de la visión económica. Este trabajo tiene como objetivos: 1. definir qué variables pueden ser utilizadas para la evaluación de las tiendas; 2. definir un conjunto de tiendas similares, que desempeñan las mismas funciones y difieren sólo en la intensidad de uso de los recursos; 3. generar, a través de la técnica, los resultados de la evaluación, obtenidos a partir de los factores cuantitativos definidos, realizando análisis de sensibilidad; y 4. proporcionar a los gestores una referencia para el apoyo a la toma de decisiones. La utilización de la técnica permitió: identificar los factores utilizados de forma diferente en las tiendas; identificar las prácticas utilizadas por las tiendas 100% eficientes, que pueden contribuir a las tiendas no eficientes; y permitir e incentivar la participación de los gestores locales en la alteración y ampliación del modelo, teniendo en cuenta las características de las tiendas.1. INTRODUCCIÓNLa industria postal en el mundo es una actividad compleja que cuenta con la mayor mano de obra de todos los sectores de la economía mundial, representada por 6,1 millones de empleados (ECT, 1999). La previsión de crecimiento anual del sector es del 2,5% y del 3,8%, respectivamente, para el mercado de cartas nacionales e internacionales; y del 5% para el segmento de paquetería, hasta 2005. La universalización de los servicios se considera uno de los mayores retos para las empresas del sector, con el objetivo de distribuir cartas y paquetes de hasta 10 kg diarios a particulares y empresas a precios asequibles, y de entregar periódicos, revistas y paquetes de hasta 20 kg a cada hogar por parte de los proveedores del servicio universal (Cosquer, 1997).El atraso relativo de nuestro país debe ser necesariamente superado a través de la eficiencia de sus organizaciones, como condición para retomar el proceso de desarrollo (Brasil, 1994, 1998). Para ello, el Programa de Rehabilitación y Expansión de los Sistemas de Telecomunicaciones y Correos, PASTE, prevé inversiones en la modernización de los servicios telefónicos y postales, implantando sistemas amplios y rápidos para las diversas formas de comunicación, plenamente integrados a las redes mundiales (Brasil, 1995).

El sector servicios ha experimentado un notable crecimiento en las dos últimas décadas. Las organizaciones de servicios han crecido en tamaño y complejidad. En este artículo se analiza la aplicación de indicadores de rendimiento de calidad en el sector de los servicios bancarios. El método de investigación adoptado es el hipotético-deductivo, aplicado mediante un estudio de caso, en el que los datos obtenidos en la investigación de campo se sometieron a un riguroso análisis estadístico para probar los resultados. La organización estudiada, un banco comercial, desarrolló un modelo integrado de indicadores de desempeño de la calidad, convirtiéndolo en su principal herramienta de gestión de la calidad. La conclusión de la investigación revela que el desarrollo y la aplicación de un modelo estructurado de indicadores de rendimiento de la calidad contribuyen a la mejora de la calidad, proporcionando un enfoque para la inversión de recursos en las organizaciones de servicios.1. INTRODUCCIÓNLa pregunta inicial, que dio origen al tema de este artículo, está relacionada con el modelo de gestión basado en la función de calidad, y cómo evaluar este modelo. Tradicionalmente, las organizaciones disponen de conjuntos o sistemas de medidas de rendimiento, destinados a evaluar los resultados financieros y, en ocasiones, la productividad. Sin embargo, el proceso competitivo obliga a las organizaciones a buscar nuevas formas de producir y también de evaluar sus resultados. Esto se ha señalado como una cuestión de supervivencia.Aunque el concepto de calidad, como modelo de gestión, se actualiza continuamente, en este artículo se adoptará el término gestión de la calidad para designar el conjunto de técnicas y modelos de gestión de la función de calidad, en su sentido amplio, ya sea en el sector manufacturero o en el de servicios. Se ha adoptado esta denominación porque, a pesar de la tendencia al reduccionismo y a la especialización de los conocimientos, la gestión de la calidad es un tema amplio y abarca actualmente todo tipo de organizaciones, ya sean multinacionales o nacionales, orientales u occidentales, grandes o pequeñas, de servicios o manufactureras, públicas o privadas (DeLazaro, 1998, 1997; FNPQ, 1998).Dentro de la disciplina de la gestión de la calidad, los autores se interesan por los indicadores de rendimiento de la calidad. Estos indicadores son, según Takashina & Flores (1996), formas de representar numéricamente características de productos y procesos. Para Muscat & Fleury (1993), los indicadores de rendimiento de la calidad son mecanismos que indican si la organización está siendo competitiva en relación con las demandas de sus clientes. En opinión de estos autores, los indicadores de calidad deben orientar la mejora del rendimiento operativo y competitivo.