Modelo de procesos para la gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias - PQRS de la Superintendencia de Sociedades bajo metodología business process management - BPM
El Gobierno Nacional se ha preocupado por dar lineamientos enmarcados en una serie de normas y reglamentación, para guiar a las entidades en la implementación de servicios de atención al ciudadano adecuados, que permitan facilitar el desarrollo de trámites y servicios, en especial aquellos que tienen que ver con la gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, - PQRS.
Por lo anterior, se realiza un estudio en la Superintendencia de Sociedades, el cual permite identificar las falencias que tiene el proceso actual· de atención a las PQRS, mediante un diagnóstico y entrevistas realizadas a los funcionarios de dicha entidad, también mediante el ejemplo y recolección de información de dos entidades que ya tienen automatizado dicho proceso, para obtener como producto final la propuesta de un nuevo modelo de proceso que cubra las falencias encontradas, que sea eficiente y además que incluya las buenas prácticas encontradas.
De acuerdo con lo anterior, se realiza una propuesta del modelo de procesos para la atención de PQRS, adecuado a la Superintendencia de Sociedades, incluidos los diagramas de proceso con notación BPMN para que puedan ser implementadas en un BPMS que permita automatizar el proceso.
Fuente:
Universidad Externado de Colombia
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