Este artículo aborda el papel de los trabajadores de primera línea en la construcción de la relación de servicio en una empresa operadora de servicios de salud. A partir de un estudio de caso, en el que se aplicó la metodología del Análisis Ergonómico del Trabajo a las observaciones de la actividad de cuatro auxiliares, la investigación verificó la importancia de la actividad del auxiliar en la construcción de la calidad del servicio, aunque la principal tarea del auxiliar en el caso analizado sea negar la solicitud de un cliente. Se observó que los asistentes operan como un "filtro protector" del back office en relación a la variación de la demanda de los clientes y que los asistentes crean su propia categorización de las demandas presentadas, categorización que acaba dirigiendo el proceso de atención. En conclusión, se propone que la organización aproveche la competencia demostrada por los agentes en la creación de la categorización y se estructure de forma a estimular la integración entre servicio y back office, reduciendo el carácter de "filtro" del front line, para obtener aumentos en la calidad del servicio prestado y en la apreciación del servicio por el cliente.1. INTRODUCCIÓNLa literatura sobre operaciones de servicios destaca la importancia del trabajador de "primera línea" como promotor de la calidad del servicio prestado, ya que en estos "momentos de la verdad", cuando el cliente y la primera línea se encuentran, el cliente juzgaría el rendimiento de toda la organización (NORMANN, 1993; CORREA; CAON, 2002; COOK et al, 2002; JOHNSTON; CLARK, 2002; FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005; BETTENCOURT; GWINNER, 1996). La correcta gestión del encuentro de servicio afectaría, por tanto, a la percepción de la calidad por parte del usuario, a su satisfacción y, en última instancia, a la fidelidad del cliente y a la rentabilidad de la empresa (NORMANN, 1993; HESKETT et al., 1994). Unas buenas prácticas de gestión del encuentro de servicio incluirían (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005; JOHNSTON; CLARK, 2002; BETTENCOURT; GWINNER, 1996) una correcta selección y formación del personal de primera línea, el establecimiento de guiones como guías para una prestación de servicios coherente y eficiente, la clarificación del papel del empleado de primera línea y un cierto grado de empoderamiento, o autonomía, de estos empleados para que puedan, en cierta medida, personalizar el servicio o recuperar un fallo en el proceso de prestación del servicio.

El estudio pretende comprender el proceso de gestión de las fuentes externas de información tecnológica, centrándose en las prácticas adoptadas por las empresas, con el fin de construir un marco teórico-práctico para el desarrollo de un proceso de innovación tecnológica sostenible. La gestión de las fuentes de información no sólo ayuda a la organización a combinar las fuentes de información internas y externas a tener en cuenta, sino también a ampliar sus actividades de innovación. Las empresas están aumentando las alianzas para el uso de fuentes externas de información para la innovación, pero aún carecen de una estrategia de gestión explícita. La encuesta se realizó en empresas industriales brasileñas con características innovadoras con el objetivo de contribuir a inferencias sobre la relación entre la gestión de fuentes externas de información tecnológica y el desempeño innovador de las empresas. La hipótesis formulada buscaba verificar la existencia de una asociación entre la gestión de fuentes externas de información tecnológica y el desempeño innovador. Para comprobar la hipótesis, se realizaron análisis bivariados y univariados utilizando las técnicas estadísticas de análisis factorial, correlación de Spearman y regresión logística. Los análisis bivariados y multivariados de las variables independientes y dependientes sugieren la existencia de una asociación entre la gestión de las fuentes externas de información tecnológica y el rendimiento innovador, destacando la influencia del tipo de fuente de información en los indicadores relacionados con la innovación de productos y el tipo de acceso a la tecnología en los indicadores relacionados con la innovación de procesos.1. INTRODUCCIÓNEl estudio pretende comprender el proceso de gestión de las fuentes externas de información tecnológica para identificar las prácticas adoptadas y los principales factores que influyen en el comportamiento innovador de las empresas analizadas.La gestión de las fuentes de información no sólo ayuda a la organización a combinar las fuentes de información internas y externas que debe tener en cuenta, sino también a ampliar sus actividades de innovación. Las empresas están aumentando sus alianzas para utilizar fuentes externas de información para la innovación, pero aún carecen de una estrategia de gestión explícita.La encuesta se realizó en empresas industriales brasileñas con características innovadoras. La encuesta cuantitativa buscó contribuir para inferencias sobre la relación entre la gestión de fuentes externas de información tecnológica y el desempeño innovador de las empresas.

Este trabajo pretende evaluar la aplicabilidad del método de la Cadena Crítica de la Teoría de las Restricciones en la gestión de proyectos ejecutivos de ingeniería en una refinería de petróleo. Un problema que requiere mayor estudio es el entorno multiproyecto con equipos compartidos. Tanto para los modelos clásicos de gestión de proyectos como para los enfoques alternativos, como la Cadena Crítica, el entorno multiproyecto presenta retos particulares. En este sentido, el presente trabajo pretende comprender y analizar este entorno específico desde el punto de vista de la Teoría de las Restricciones. A partir de este análisis, se propone un enfoque sistemático para la implementación de la Cadena Crítica en este entorno multiproyecto específico. El trabajo respetó los procedimientos recomendados para una investigación cualitativa, concretamente los relacionados con el estudio de casos. Los resultados obtenidos fueron prometedores, ya que refuerzan la necesidad de nuevos estudios sobre la gestión de proyectos en este entorno. Además, la propuesta de un sistema para implantar la Cadena Crítica en este tipo de entorno resultó adecuada, aunque requiere ajustes y presenta algunas limitaciones.1. INTRODUCCIÓNEl desarrollo de proyectos está presente en las organizaciones y tiene diferentes dimensiones que gestionar. Los proyectos se utilizan en las organizaciones para desarrollar productos, implementar proyectos y realizar cambios en un proceso, entre otros ejemplos que podrían citarse. La búsqueda de una mejor gestión de proyectos tiene como objetivo reducir costos, cumplir plazos y entregar la calidad exigida por el cliente (RABECHINI JUNIOR; CARVALHO; LAURINDO, 2002; MORAES; LAURINDO, 2003; GIACOMETTI et al., 2007; BARBALHO et al., 2009). De esta forma, la gestión de proyectos ha recibido la atención de investigadores y profesionales, ya que desempeña un papel cada vez más importante en las organizaciones. Una muestra de este interés puede verse en la Figura 1, que muestra el crecimiento exponencial de miembros del PMI Project Management Institute, principal referencia y certificador en este campo.Por un lado, la gestión de proyectos individuales presenta importantes retos y cuenta con un conjunto de métodos y técnicas bien establecidos en la práctica. Por otro, la necesidad de reducir costes y aprovechar mejor los recursos de producción exige entornos multiproyecto que compartan recursos. Este es el segundo problema que aborda el presente estudio. Para ello, se ha realizado un estudio sobre el desarrollo de proyectos ejecutivos de ingeniería en una refinería de petróleo. Se trata de un entorno multiproyecto en el que los distintos proyectos en desarrollo compiten por los recursos disponibles y los comparten. Al igual que otras empresas, esta refinería necesita ser competitiva y que sus proyectos cumplan los plazos y costes previamente establecidos.

El problema de minimización del cambio de herramientas (MTSP) busca una secuencia de procesamiento de un conjunto de tareas con el fin de minimizar el número de cambios de herramientas necesarios. Este trabajo presenta una nueva heurística para el MTSP, capaz de producir buenos límites superiores para un algoritmo enumerativo. Esta heurística consta de dos fases: una fase constructiva que se basa en un grafo donde los vértices corresponden a herramientas y existe un arco k = (i, j) que conecta los vértices i y j si y sólo si las herramientas i y j son necesarias para la ejecución de alguna tarea k; y una fase de refinamiento basada en la metaheurística de Búsqueda Local Iterativa. Los resultados computacionales muestran que la heurística propuesta funciona bien para los problemas probados, contribuyendo a una reducción significativa del número de nodos generados de un algoritmo enumerativo.1. INTRODUCCIÓNConsideremos un entorno de producción en el que existe un conjunto de tareas T = {1, ..., N} que deben procesarse secuencialmente y sin interrupción en una única máquina de fabricación flexible y un conjunto de herramientas F = {1, ..., M}. Sea Tf el conjunto de tareas que requieren la herramienta f ∈ F. Cada tarea t ∈ T requiere un subconjunto de herramientas Fy sólo puede procesarse cuando todo este subconjunto de herramientas está en la máquina. Consideremos que la máquina es capaz de albergar como máximo C herramientas a la vez, donde C ≥ maxt{|Ft|}. Se supone que la capacidad C de almacenamiento de herramientas de la máquina es menor que el número total de herramientas necesarias para procesar todas las tareas. Esto se debe a que, de lo contrario, el problema es trivial, ya que todas las herramientas se pueden cargar en la máquina y, a continuación, se pueden procesar todas las tareas sin necesidad de cambiar de herramienta. Si la capacidad es inferior al número total de herramientas, será necesario cambiar de herramienta. Un cambio de herramienta consiste en retirar una herramienta de la máquina y añadir otra en su lugar. El orden de las herramientas en la máquina se considera irrelevante en este trabajo. El Problema de Minimización de Cambios de Herramienta (MTSP) consiste en determinar una secuencia para procesar las tareas de forma que se minimice el número total de cambios de herramienta.El MTSP está clasificado como un problema NP-duro (CRAMA et al., 1994). Este problema ha sido estudiado por varios autores, la mayoría de los cuales han propuesto heurísticas. A continuación se presenta una revisión bibliográfica de algunos de estos trabajos.

La auditoría de los sistemas de gestión de la calidad es utilizada por las organizaciones para mejorar su rendimiento mediante evaluaciones sistemáticas de los procesos. Al mismo tiempo, se ha cuestionado la capacidad de la actividad auditora para promover esta mejora. Ante este panorama, este artículo pretende analizar los factores que afectan al proceso de auditoría de certificación de sistemas de gestión de la calidad, con el fin de indicar oportunidades de mejora de las auditorías. La investigación se delimita a las auditorías del sector aeroespacial, que se rigen por la NBR 15100. Se realizó una encuesta con auditores experimentados en los años 2009 y 2010. Se identifican factores como la comunicación, la selección del equipo, el conocimiento del sector y los resultados muestran que existen discrepancias considerables entre el nivel de "importancia" y "aplicación" de estos factores en las organizaciones auditadas.1. INTRODUCCIÓNLa búsqueda de certificaciones acordes con la norma ISO 9001 y las normas específicas del sector ha ido en aumento a lo largo de los años. A finales de diciembre de 2008, se habían emitido casi un millón de certificados ISO 9001 en 176 países de todo el mundo (INTERNATIONAL..., 2008).La auditoría del sistema de gestión de la calidad (SGC) es una etapa fundamental del proceso de certificación. Sirve para supervisar y evaluar la eficacia del sistema, identificar oportunidades de mejora y reducir así los riesgos asociados a la supervivencia de las organizaciones. Poksinska et al. (2006) demuestran que la auditoría de certificación puede ser una herramienta para garantizar la eficacia y la mejora continua del SGC. Sin embargo, estos mismos autores señalan que muchas organizaciones todavía no reconocen las oportunidades de mejora que pueden ofrecer las auditorías externas.Aunque el proceso de auditoría, cuando se realiza bien, aporta beneficios a la gestión de una organización, tanto a nivel operativo como estratégico, la palabra "auditoría" nunca ha ido acompañada de una connotación mayoritariamente positiva, y este proceso sufre críticas (BECKMERHAGEN et al., 2004).Para Kaziliûnas (2008), la principal razón para realizar auditorías es obtener información eficaz que sirva de insumo para la toma de decisiones de gestión, pero la gran mayoría de los auditores sólo producen datos para conceder un certificado, mejorar la documentación o reforzar el cumplimiento.

La mayor parte de la literatura sobre Planificación y Control de la Producción (PCP) se centra en el estudio y desarrollo de aplicaciones para grandes empresas, principalmente en un entorno repetitivo. En este contexto, existen pocas alternativas de PCP para pequeñas y medianas empresas que fabrican bajo pedido, que tienen un papel fundamental en la actual economía brasileña. En respuesta a esta demanda, este trabajo tiene como objetivo presentar un enfoque de PCP denominado Control de la Carga de Trabajo (CCT). Este enfoque es reconocido como un método con potencial para aportar mejoras en los plazos de entrega, el inventario en proceso y las entregas a tiempo en entornos de fabricación bajo pedido (MTO). En primer lugar, el documento presenta el enfoque WLC, revisando y discutiendo las principales cuestiones abordadas por la literatura internacional en la materia. A continuación, se evalúa el rendimiento del WLC mediante simulación. Los resultados muestran el potencial de mejora del plazo de entrega y de los pedidos pendientes que el WLC puede aportar a las pequeñas y medianas empresas que fabrican bajo pedido. Así, el presente trabajo pretende contribuir tanto a la teoría sobre ese abordaje, introduciendo prácticamente ese tema en la literatura brasileña, como a la práctica, proporcionando y demostrando, por medio de la simulación, a los gestores de PCP, una alternativa para que sus empresas trabajen en la dirección de bajos lead times y de acuerdo con los paradigmas modernos de producción, como Lean Manufacturing y Quick Response Manufacturing.1. INTRODUCCIÓNSegún Fernandes y Godinho Filho (2010), la Planificación y Control de la Producción (PPC) involucra una serie de decisiones destinadas a definir qué, cuánto y cuándo producir, comprar y entregar, así como quién y/o dónde y/o cómo producir. También según estos autores, la Planificación de la Producción (PP) se ocupa de decisiones agregadas en un universo a medio plazo (generalmente entre 3 y 18 meses). El Control de Producción (CP) se encarga de regular (planificar, coordinar, dirigir y controlar), a corto plazo (generalmente hasta 3 meses), el flujo de materiales en un sistema de producción mediante información y decisiones de ejecución. Algunas de las principales actividades del PCP, según un gran número de autores del área (BURBIDGE, 1990; CORREA; GIANESI; CAON, 2008; FERNANDES; GODINHO FILHO, 2010), son las siguientes i) programar la producción en términos de artículos finales, determinando los plazos de entrega a los clientes (para el caso de Make to Order); ii) programar u organizar/explotar las necesidades en términos de componentes y materiales; iii) controlar la emisión/liberación de órdenes de producción y de compra, determinando si las órdenes deben ser liberadas y cuándo; y, iv) programar/secuenciar las operaciones de las máquinas (en la literatura esta actividad es llamada dispatching por algunos autores y scheduling por otros - para una discusión de estos dos términos ver Melnyk, Vickery y Carter (1986)).

Motivado por una investigación que pretende estudiar cómo la evaluación del desempeño puede ser utilizada para apoyar la estrategia empresarial, el presente trabajo tiene como objetivo presentar un proceso de selección de artículos relevantes sobre el tema, publicados entre los años 2000 y 2010, con el fin de componer el núcleo de una referencia bibliográfica sobre el tema en cuestión. El proceso permitió identificar 41 artículos relevantes alineados con el tema de investigación en una base de datos internacional. Además de la selección de artículos, este trabajo realiza un análisis bibliométrico de esta cartera y describe estadísticamente, para la cartera seleccionada, los artículos más relevantes, los autores y las revistas que más han publicado sobre el tema de la evaluación del desempeño desde una perspectiva estratégica. Con los resultados, académicos y profesionales pueden desarrollar sus marcos teóricos sobre los artículos, autores y revistas que destacan en esta área de investigación de la medición del rendimiento y la estrategia organizativa.1. INTRODUCCIÓNAl tratarse de un tema multidisciplinar que se remonta a siglos atrás, la definición de estrategia se encuentra en diversas literaturas, que utilizan el término estrategia de diferentes maneras.Clásicamente, el término se asocia al ámbito militar, como el texto secular de Sun Tzu que data de hace unos 3.000.000 de años. La estrategia como instrumento de guerra se encuentra también en el origen mismo de la palabra, que tiene raíces griegas y significa "arte del general", que inspiraba a los imperios a organizarse de tal manera que se venciera a un enemigo o una batalla (MINTZBERG et al., 2003).Tales victorias se perseguían no sólo en competición directa, sino con estratagemas para engañar al enemigo y maximizar las fuerzas con las que alcanzar sus objetivos, de forma amplia y duradera.Los preceptos que dieron origen a la palabra y a su uso preliminar evolucionaron con el tiempo y se adaptaron a los criterios del momento para que las organizaciones pudieran utilizar estas visiones del mundo para evaluar su éxito organizativo.Así es como surgen las definiciones contextualizadas de la administración, que han sido objeto de investigación en la comunidad científica y constituyen el centro de este estudio.Sin embargo, dado que la estrategia se considera una de las especialidades más jóvenes de la gestión, la investigación en este campo ha crecido con rapidez, amplitud y diversidad (KETCHEN; BOYD; BERGH, 2008).

Este artículo investiga una herramienta computacional para la Modelización y Simulación Humana contextualizada por el Análisis Ergonómico del Trabajo (AET) y la previsión de la actividad laboral futura que puede ayudar en los procesos de diseño de lugares de trabajo. Se emplearon dos estudios de casos en los que se utilizó la Simulación Humana y se analizó el software Jack. El primer estudio presenta el diseño de un mostrador en una oficina pública de correos. El segundo muestra el desarrollo de un puesto de trabajo para el suministro de agujas quirúrgicas en una empresa que fabrica productos higiénicos y sanitarios. Los resultados de los casos prácticos muestran las aportaciones y los retos que plantea el uso de esta tecnología de diseño para resolver problemas relacionados con la salud y la productividad. El uso de la simulación combinada con la EAW ayudó a mejorar la previsión de la actividad laboral futura en nuevas situaciones de trabajo y favoreció la integración y comunicación de los actores implicados en estos procesos sociales.1. INTRODUCCIÓNLa simulación humana en el diseño de puestos de trabajo está ganando terreno en grandes empresas e instituciones. Los principales beneficios del uso de esta tecnología son: el ahorro de tiempo en el proceso de diseño, la ayuda a la comunicación entre los diferentes actores del proyecto y entre diseñadores y usuarios, y la anticipación de las consideraciones en torno a la posible actividad laboral futura (FEYEN et al., 2000; BRAATZ et al. 2002).En Brasil, esta tecnología se encuentra aún en una fase inicial de difusión. Pocas empresas e instituciones han adoptado esta herramienta de forma estructurada, siendo común la compra de una licencia de software y su posterior utilización en aplicaciones específicas y aisladas.La incorporación de la perspectiva de la actividad mediante un método de análisis del trabajo es un diferencial presentado en este estudio y se establece una correlación entre las principales líneas de la ergonomía y sus instrumentos. También se consideran los límites de utilización de estas tecnologías y la gran demanda de métodos eficaces y usuarios formados para su manejo.El objetivo de este trabajo es mostrar cómo la simulación y la modelización humanas pueden ayudar en el proceso de diseño de los puestos de trabajo y qué referencias teóricas se utilizan como base.2. ASPECTOS TEÓRICOSLa aplicación de la simulación en el proceso de diseño de ingeniería, durante un estudio ergonómico, debe tener una base conceptual y metodológica para obtener resultados eficaces (DANIELLOU, 2002a).

Este artículo presenta un estudio realizado en el marco del diseño de una sembradora de tracción animal, utilizando principios relacionados con disciplinas como la Usabilidad, la Ergonomía y la Antropotecnología, dentro de una perspectiva de Diseño para la Sostenibilidad (DsD) y desarrollo de productos adecuados para la Base de la Pirámide (BdP). El estudio permitió subvencionar una serie de cambios a introducir en los equipos, con vistas a mejorar las condiciones de trabajo en las pequeñas explotaciones familiares. A partir de este planteamiento de análisis de un apero existente, se sugieren formas de adaptar el producto y se presenta una propuesta de una nueva sembradora de tracción animal.1. INTRODUCCIÓNLa maquinaria agrícola se ha convertido en una herramienta importante, dado que la fuerza humana sigue siendo la principal fuente de energía para el trabajo agrícola en los países en desarrollo (JAFRY; O´NEILL, 2000) y es responsable de aproximadamente la mitad de la superficie cultivada del mundo (RAMASWAMY, 1994). En el escenario actual de Brasil (y de otros países de América Latina, África y Asia), ante la necesidad de crear formas de desarrollo sostenible y de generación de renta para la población más pobre, la creación de empleos en el campo mediante el fomento de la agricultura familiar es una alternativa interesante. En estos casos, en los que el minifundio es una característica fundamental, el uso de herramientas de bajo coste y con una fuerte adecuación tecnológica es esencial. También debe considerarse siempre la posibilidad de aplicar recursos renovables, entre ellos la energía de tracción animal, que se utiliza en muchas situaciones incompatibles con las máquinas de tracción mecánica (además de representar una baja inversión). A mediados de la década de 1990, los animales de tiro ahorraron el equivalente a 6.000 millones de dólares en combustibles fósiles, con más de 300 millones de animales utilizados (WILSON, 2003). Sólo en México, por ejemplo, hay más de 3.765.000 animales utilizados en la agricultura (ORTIZ-LAUREL, RÖSSEL, 2007).Sin embargo, las herramientas e implementos de tracción animal disponibles en el mercado brasileño se caracterizan principalmente por soluciones tecnológicas y de diseño obsoletas (DE ARAÚJO; CASÃO JUNIOR; DE FIGUEIREDO, 1999), como en el caso de las sembradoras (Figura 1). Por lo tanto, ante la necesidad de nuevas soluciones adecuadas para los pequeños productores rurales, es necesario comprender las necesidades y características muy específicas de estos agricultores, que, en su mayoría, no dominan sistemas tecnológicos considerados avanzados y tienen importantes restricciones en cuanto a las condiciones de tiempo para trabajar en el campo.

Se identifican y analizan los factores de éxito del proceso de desarrollo de productos (PDP) en pequeñas y medianas empresas (PYME) del sector de equipamiento médico-hospitalario del estado de São Paulo. Se desarrolló y probó un modelo conceptual para explicar la relación entre las prácticas de gestión del PDP y el desempeño de los nuevos productos. El modelo considera ocho factores: ventaja (o diferenciación) del producto, habilidades de marketing, fuentes de tecnología, habilidades de la empresa, habilidades del líder del proyecto, integración funcional, organización del equipo del proyecto y calidad de ejecución del PDP. Se realizó una encuesta en 30 empresas del sector, obteniéndose datos de 49 proyectos de nuevos productos. Los resultados indican que la gestión del PDP en estas empresas debería prestar atención a las acciones que promueven las habilidades de marketing y la integración funcional durante el PDP y la calidad en la ejecución de las actividades de pre-desarrollo, ya que estos factores, en relación con los demás, tienen un impacto positivo relativamente mayor en el éxito del nuevo producto.1. INTRODUCCIÓNEl proceso de desarrollo de productos (PDP) se encarga de crear nuevos productos y mejorar los existentes. Una línea tradicional de investigación en el ámbito de la gestión del PDP es el descubrimiento de los factores de éxito, es decir, la identificación de las prácticas (tácticas, métodos, herramientas y técnicas) que, bien ejecutadas, contribuyen de forma más significativa a aumentar la probabilidad de éxito de un nuevo producto.La identificación y el debate de estos factores se asocian a una visión pragmática que pretende reducir la incertidumbre e infundir racionalidad a la gestión de la PDP y sus especificidades. La complejidad de la PDP puede variar en función de la complejidad del proyecto, de las características de la empresa y del sector en el que opera.Diversos autores (KAHN; BARCZAK; MOSS, 2006; SONG; NOH, 2006; COOPER; EDGETT; KLEINSCHMIDT, 2004a; ERNST, 2002; POOLTON; BARCLAY, 1998; SOUDER; BUISSON; GARRET, 1997; SONG; SOUDER; DYER, 1997; SONG; PARRY, 1996; COOPER; KLEINSCHMIDT, 1995; MONTOYA-WEISS; CALANTONE, 1994) han investigado diversos factores asociados al éxito de los nuevos productos. Estos factores suelen implicar variables relacionadas con los conceptos del propio proyecto, las características del equipo de personas, la forma en que se lleva a cabo y las competencias de la empresa. Algunas investigaciones en este ámbito también tienen en cuenta factores y variables del entorno económico y tecnológico en el que opera la empresa.