Haytham al-Aswad is a young boy like any other, growing up in the Syrian town of Deera: he plays soccer, hangs out with his friends, and is studying for an upcoming test. But when the revolution breaks out and people take to the streets to protest the brutal regime of Bashar al-Assad, Haytham suddenly goes from kicking the ball to dodging bullets. His activist father is forced into exile, and the rest of the family eventually join him in France, where Haytham's new life as a refugee brings its own set of challenges. An engrossing, first-hand account of one of the most devastating political and humanitarian crises in recent history.

La calidad percibida y la satisfacción del cliente son elementos esenciales para la competitividad de las instituciones bancarias. Por ello, es importante identificar los factores que determinan la percepción de la calidad y la satisfacción desde el punto de vista de los clientes que utilizan este tipo de servicios. El objetivo de este artículo es construir un modelo de relación entre los determinantes de la satisfacción del cliente y la identificación de los principales atributos que afectan a la calidad percibida por los clientes de servicios bancarios. Para ello, se aplicaron dos encuestas descriptivas. En la primera fase de la investigación, se utilizó el enfoque propuesto por Tinoco y Ribeiro (2007) para identificar las relaciones entre los determinantes y construir el modelo de satisfacción del cliente. En la segunda fase, se encuestaron y priorizaron los principales atributos de la calidad percibida desde el punto de vista de los clientes. Entre los resultados obtenidos, los principales determinantes de la satisfacción del cliente son la confirmación de las expectativas y la calidad percibida. Entre los atributos más importantes que afectan a la calidad percibida cabe citar: empleados con los debidos conocimientos y aptitudes, servicio realizado correctamente a la primera, comisiones bancarias baratas, transparencia y lealtad en las negociaciones, y presencia de empleados que procuran agilizar el servicio.1. INTRODUCCIÓNLa calidad percibida y la satisfacción del cliente en el sector servicios han sido ampliamente estudiadas, ya que influyen en las intenciones de compra, en la retención de clientes y, en consecuencia, en la generación de beneficios para las empresas (LOVELOCK; WRIGHT, 2001; FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M., 2000).El sector bancario es un entorno caracterizado por una gran implicación entre los clientes y el proveedor de servicios. Para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes, las instituciones bancarias necesitan reestructurarse rápidamente, respondiendo al mercado y a las nuevas tecnologías que surgen. La satisfacción del cliente la consiguen aquellas instituciones que pueden promover continuamente la mejora de la calidad de los servicios prestados (ARASLI; MEHTAP-SMADI; KATIRCIOGLU, 2005).La satisfacción del cliente es una cuestión crítica en los sectores industriales más competitivos. Sin embargo, la satisfacción del cliente no garantiza su fidelidad. Los clientes meramente satisfechos pueden verse atraídos por la competencia, mientras que los clientes plenamente satisfechos muestran un comportamiento más leal (LOVELOCK; WRIGHT, 2001).

Actualmente, muchas empresas vienen realizando acciones sociales bajo la creencia de que la sociedad les atribuye un papel que va más allá de su comportamiento ético y legal, y que esto puede ser valorado por sus públicos objetivos, e incluso revertir en algún tipo de preferencia por ellas y sus productos. Así, este trabajo pretendía comprobar si la Responsabilidad Social Corporativa es importante en las decisiones de compra de los consumidores, y qué importancia tiene frente a otros factores. Para ello, además de la revisión bibliográfica de los temas relevantes para el tema, se realizó una investigación de campo en dos etapas: una exploratoria, de carácter cualitativo, con el fin de plantear los factores relevantes para la decisión de compra; y otra descriptiva concluyente, de carácter cuantitativo, con muestreo probabilístico, estudiantes de postgrado de una universidad de São Paulo. Los resultados muestran que las acciones sociales son menos importantes que otros factores considerados en la investigación para la decisión de compra. También señalan que sólo una pequeña parte de la población considerada conoce las acciones sociales a las que están vinculados los productos y empresas considerados. Estos resultados plantean una reflexión sobre el retorno que efectivamente tienen las empresas en relación con estas acciones, así como su publicidad.1. INTRODUCCIÓNEl desarrollo de la sociedad con la contribución de acciones realizadas o patrocinadas por las empresas parece ser una tendencia irreversible, ya que se observa que estas iniciativas son cada vez más comunes.A los efectos de este trabajo, se consideran acciones sociales las iniciativas y programas realizados o apoyados por empresas que tienen como objetivo mejorar la calidad de vida de los ciudadanos que componen una comunidad y que no se limitan a sus empleados y colaboradores, y como causa social, un tema o área de interés público al que una empresa contribuye o apoya.Aunque la realización o patrocinio de acciones sociales por parte de las empresas pueda tener un carácter puramente filantrópico, sin objetivos de retorno empresarial, este trabajo pretende explorar elementos basados en la relación inversión-retorno.Según Jones, Comfort y Hilliard (2007), la responsabilidad social de las empresas (RSE) se refiere a la incorporación de cuestiones económicas, sociales y medioambientales en las estrategias empresariales.Para Jones, Comfort y Hilliard (2007), entre los diversos beneficios señalados como motivadores del ejercicio de la RSE se encuentran la mejora de los resultados financieros y de la rentabilidad, el aumento del valor de la marca y la mejora de la relación con los gobiernos y las comunidades.

El objetivo de este trabajo era investigar las principales dimensiones de la calidad de los servicios logísticos y mostrar cómo una empresa puede utilizar la evaluación de la satisfacción de sus clientes con los distintos atributos del servicio para dirigir los esfuerzos de mejora y aumentar la fidelidad de los clientes, utilizando una combinación de análisis de importancia y rendimiento y el modelo de calidad de Kano. El estudio propuesto se caracteriza por ser una investigación descriptiva cuantitativa. Se encuestó a un total de 177 clientes usuarios de los servicios de una empresa de logística mediante un cuestionario con 22 atributos. Los resultados muestran que, para evitar errores de evaluación, los esfuerzos de mejora deben tener en cuenta la relación no lineal entre el rendimiento de los atributos del servicio y la satisfacción del cliente. El estudio muestra que la calidad del servicio logístico es evaluada por los clientes en cinco dimensiones (fiabilidad, capacidad de respuesta, flexibilidad, seguridad y empatía) y que la fidelidad se ve más afectada por los atributos clasificados como "clave" por el modelo de Calidad de Kano que por los atributos clasificados como "básicos" para el servicio.1. INTRODUCCIÓNActualmente, los servicios logísticos se enfrentan a una gran competencia, y los clientes pueden elegir una u otra empresa disponible en el mercado para satisfacer sus necesidades. Para Kotler (2000), si sólo están satisfechos, los clientes pueden cambiar de proveedor cuando descubran una oferta mejor. Así pues, es necesario que cualquier empresa ofrezca bienes y servicios que dejen a los clientes más que satisfechos. En esta misma línea, Anderson y Mittal (2000) afirman que los clientes satisfechos tienden a repetir el consumo y a hacer publicidad de la organización entre otros clientes potenciales, lo que se traduce en un aumento del volumen de negocio y, por tanto, de los beneficios de explotación de la organización. Sin embargo, los clientes insatisfechos sustituyen un determinado producto o proveedor por otra opción que, a su juicio, les aporta mayor satisfacción, y también divulgan sus experiencias negativas, lo que provoca el alejamiento de otros consumidores potenciales. Los estudios de Anderson y Mittal (2000) confirman esta idea. Basándose en el barómetro sueco de satisfacción de los consumidores, estos autores constataron que un aumento medio del 1% en el índice de satisfacción se traduce en un aumento del 2,37% en el incremento de las inversiones. Sin embargo, una disminución del 1% en el índice de satisfacción se traduce en una disminución del 5,08% en el rendimiento de las inversiones. Así pues, es evidente que un descenso de la satisfacción de los clientes tiene un efecto devastador en los clientes potenciales, lo que no ocurre con tanta fuerza cuando aumenta la satisfacción.Así pues, identificar qué puede influir en la satisfacción del cliente es vital para la competitividad y la rentabilidad de las organizaciones. Para lograr tal propósito, resulta crucial que la empresa identifique qué atributos influyen positivamente en la satisfacción y fidelidad del cliente, los llamados atributos ganadores de pedidos.

Este trabajo presenta una aproximación para evaluar la percepción del impacto del programa de maestría profesional en el perfil de sus egresados. La propuesta se aplicó a una situación concreta mediante un cuestionario, elaborado a partir de aspectos recogidos en la revisión bibliográfica realizada, para la recogida de datos entre estudiantes, responsables de los mismos, profesores y coordinadores de másteres profesionales clasificados en el área de Ingeniería III por la CAPES. Los resultados obtenidos en la aplicación de la propuesta permitieron identificar las percepciones de los participantes en la investigación sobre el grado de importancia de los criterios utilizados en el cuestionario y el nivel de impacto de la maestría profesional en el desempeño de sus egresados. En general, los directores tenían una visión más optimista y los profesores eran más exigentes en cuanto al impacto del curso en el rendimiento de los alumnos. Además de contribuir a la construcción de indicadores que permitan evaluar el impacto del programa de maestría profesional en el perfil de sus egresados, los resultados de este estudio también pueden subsidiar a la coordinación del curso participante en la investigación en la toma de decisiones inherentes a su mejora continua.1. INTRODUCCIÓNLos programas de posgrado desempeñan un papel directo en el desarrollo del país al formar profesionales que actúan en diferentes áreas del conocimiento en los sectores público y privado, en los ámbitos académico y profesional. La maestría profesional es el más nuevo programa de posgrado stricto sensu en Brasil, con una situación peculiar: otorga a sus graduados los mismos derechos y prerrogativas garantizados a los provenientes de la maestría académica. Sin embargo, por su definición, presenta algunas diferencias marcadas en relación al perfil de sus graduados, ya que propone la formación de profesionales con enfoque en la práctica profesional en el ambiente productivo (COORDINACIÓN..., 2008).Como se informa en Oliveira et al. (2000), estas diferencias traen conflictos y controversias para el reconocimiento de este tipo de curso. A pesar de que el programa de maestría profesional en Brasil fue propuesto hace más de una década, estas controversias aún persisten y siguen siendo actuales y exigen nuevas discusiones y reflexiones.

Este artículo presenta una encuesta sobre el proceso de implantación de la producción ajustada (PL) en 47 empresas brasileñas y extranjeras. Entre los principales resultados, la encuesta señala que los encuestados están interesados sobre todo en aprender sobre la cultura organizativa ajustada y el mapeo del flujo de valor. Los principales impulsores de la adopción de la PL son la mejora de la competitividad y el hecho de que la PL es adecuada para resolver problemas críticos de producción. La resistencia de las personas a los cambios y las dificultades para adaptar conceptos y prácticas son las principales dificultades durante la implantación del PL. Las prácticas más utilizadas son la estandarización del trabajo y la gestión visual. La implantación de la producción pull es la práctica más prioritaria. Los resultados de esta encuesta, junto con los datos de observación recogidos durante las visitas a algunas de las empresas investigadas, permitieron identificar oportunidades de investigación sobre la implantación de la PL, que se resumen al final de este artículo.1. INTRODUCCIÓNAunque la producción ajustada (LE) sigue difundiéndose en el ambiente empresarial, poco se sabe sobre los detalles, la madurez y el contexto de su implantación en empresas brasileñas y extranjeras. Una encuesta realizada por el Lean Enterprise Institute (2007) con 2.440 encuestados de varios países reveló que el 11% de las empresas sólo planeaba adoptar la producción ajustada, mientras que el 48% se encontraba en etapas muy tempranas de implementación, abarcando sólo algunas áreas piloto.De hecho, la implantación de la PE es compleja, requiere mucho tiempo y exige la asignación de una cantidad sustancial de recursos por parte de las empresas (LIAN; VAN LANDEGHEM, 2007). Como consecuencia de esta dificultad de implantación, Baker (2002) y Sohal y Eggleston (1994), basándose en encuestas realizadas en diferentes países, concluyeron que menos del 10% de las empresas que iniciaron un proyecto de implantación alcanzaron la madurez en sus sistemas lean.Varios estudios, que suelen adoptar la encuesta como estrategia de investigación, han identificado factores importantes para la eficacia de las implantaciones de PT. Cua, McKone y Schroeder (2001) llegaron a la conclusión de que la aplicación conjunta de prácticas asociadas a la gestión de la calidad total, el justo a tiempo y el mantenimiento productivo total produce mejores resultados que los obtenidos cuando cada práctica se aplica de forma aislada. Las investigaciones realizadas por Golhar, Stamm y Smith (1990), White (1993) y White, Pearson y Wilson (1999) descubrieron que los factores importantes en la implantación de la PT son el tiempo de experiencia con las prácticas (cuanto más tiempo, mejores resultados), el tipo de proceso de producción (los procesos repetitivos y en línea facilitan la implantación y generan mayores ganancias en comparación con los entornos de taller de trabajo) y el tamaño de la empresa.

El objeto de este artículo es el servicio de investigación criminal y su principal objetivo es argumentar que enmarcar las actividades desarrolladas por el servicio de investigación criminal como un proceso de operaciones en servicio que se produce en una red interorganizativa puede aumentar el valor de imparcialidad de la justicia penal impartida a sus principales destinatarios. Tomando como caso de estudio el servicio de investigación criminal de Minas Gerais, se analizó el valor desde la perspectiva de las consecuencias para los destinatarios y los recursos utilizados para producirlas. Como resultado, se obtuvo que la utilidad del servicio de investigación criminal es producir pruebas de la materialidad del delito y vincular al autor con la escena del crimen, contribuyendo así al esclarecimiento del delito. El valor del servicio fue definido considerando las condiciones de acceso para todos los involucrados, especialmente para los segmentos excluidos de la sociedad. También se evaluó la inclusión social, que, en el servicio de investigación criminal, se traduce en la investigación de delitos, sin necesidad de someter a los sospechosos a situaciones embarazosas. Se concluyó que la medicina forense es un medio para hacer realidad el valor de la imparcialidad en la justicia y que las habilidades de los expertos son su principal recurso. Este artículo nos permite reflexionar sobre las dificultades de aplicar conceptos de gestión de servicios a una organización pública con diversidad de públicos y un valor fluido y poco definido, aunque importante, como es éste.1. INTRODUCCIÓNLa redemocratización de Brasil, especialmente tras la promulgación de la Constitución de 1988, dotó a los ciudadanos de derechos y garantías individuales, como el derecho a guardar silencio durante los interrogatorios policiales y la preservación de la seguridad física de la persona. Al mismo tiempo, la delincuencia ha crecido y, de un modo u otro, afecta a todo el país. Los brasileños, entrevistados en sondeos de opinión pública, señalan la violencia como el principal problema del país (VIOLENCIA..., 2007). Así, en el Estado Democrático de Derecho, es necesario conciliar el respeto a los derechos humanos con una investigación eficaz de los crímenes, con el fin de llevar a los autores ante los tribunales y proporcionar un juicio justo.Es en este contexto que adquiere importancia el peritaje criminal, como segmento responsable de la producción de la prueba pericial, utilizando como fuente de su trabajo el conocimiento científico y las innovaciones tecnológicas aplicadas.Desde 1995, la administración pública en Brasil ha buscado construir un estado gerencial (BRESSER PEREIRA, 2004; MARCELINO, 2003; SAINT-MARTIN, 2004; MATIAS-PEREIRA, 2008), con prácticas preconizadas por la Nueva Gestión Pública (HOOD, 1991) y/o el gobierno empresarial (OSBORNE; GAEBLER, 1992). En Minas Gerais, el gobierno estadual tiene como plataforma política el "Shock Gerencial" (MINAS GERAIS, 2004), cuyas bases propugnan nuevas filosofías gerenciales, que repercuten en los organismos de seguridad pública.

La baja tasa de éxito de los proyectos en un escenario en el que son cada vez más importantes para las estrategias de las empresas plantea interrogantes sobre la eficacia de los enfoques de gestión de proyectos. Una revisión bibliográfica sobre este tema sugiere que existe un enfoque predominante en la gestión de proyectos, que hace uso de herramientas y técnicas de planificación y control para fomentar una perspectiva racional y normativa de la gestión de proyectos. Como contrapunto a este enfoque tradicional predominante, ha surgido el enfoque adaptativo, que sostiene que la gestión de cada proyecto debe adaptarse a sus especificidades. En este contexto, este artículo presenta el resultado de un estudio exploratorio preliminar sobre los enfoques de gestión de proyectos en seis empresas de Brasil. Los datos empíricos recogidos permiten concluir que predominan los enfoques centrados en una visión racional y normativa de la gestión de proyectos. Por otro lado, los datos también indicaron la presencia de prácticas de enfoque adaptativo en la gestión de proyectos estratégicos, lo que sugiere que no existe un enfoque único para gestionar proyectos en las empresas estudiadas.1. INTRODUCCION​En el competitivo entorno empresarial, los proyectos desempeñan un papel importante en la gestión estratégica de las organizaciones. Los proyectos son los vectores del cambio, la aplicación de estrategias y las innovaciones que aportan ventajas competitivas a las empresas. Cleland (1994) afirma que ninguna organización puede escapar al implacable ritmo de cambio generado por la rápida evolución de las tecnologías de productos y procesos, los ciclos de vida de servicios y productos cada vez más cortos y las tecnologías de la información en constante evolución.A pesar de la creciente importancia de los proyectos en las organizaciones, la mayoría de ellos no alcanzan sus objetivos. Entregar proyectos que cumplan los objetivos de tiempo, coste y especificaciones previstos y que, además, satisfagan los objetivos de negocio que los justificaron, sigue siendo un reto a superar en las empresas. Las investigaciones indican que sólo el 28% de los proyectos de tecnología de la información tienen éxito, que los proyectos de construcción y rehabilitación presentan retrasos medios del 103% y que sólo uno de cada cuatro productos desarrollados se convierte en un éxito comercial (INFORME CHAOS, 1995; MARQUES JUNIOR., 2000; SHENHAR; DVIR, 2007).En este contexto de bajos índices de éxito de los proyectos, es natural que se cuestione el enfoque de gestión de proyectos predominante.

Según la legislación brasileña, la contratación de personas con discapacidad es obligatoria. La Ley 8213/91 establece cuotas de admisión en función del número de empleados de empresas públicas y privadas. Haciendo uso de métodos y técnicas basadas en el Análisis Ergonómico de la Actividad y en la Terapia Ocupacional, esta investigación tuvo como objetivo construir un modelo para determinar las habilidades necesarias para emprender actividades relacionadas con el trabajo a partir de un estudio realizado en una industria textil de la ciudad de São Carlos, SP, de marzo a diciembre de 2007. Se propone el modelo y se discuten su implementación, obstáculos y aperturas. Este estudio propone un modelo para la inclusión de personas con discapacidad en el mercado laboral basado en el análisis de la actividad. Presenta un estudio de caso realizado para una tesis de doctorado que contó con el apoyo financiero del Consejo Nacional de Desarrollo Científico y Tecnológico (CNPq). El modelo consiste en el análisis de las actividades industriales para identificar oportunidades de empleo para personas con discapacidad (PCD) como subsidio a las acciones de la empresa relacionadas con el empleo de personas con discapacidad.1. INTRODUCCIÓN​La Constitución de los Derechos Humanos, así como el texto de la Convención Internacional de las Naciones Unidas sobre la Protección y Promoción de los Derechos y la Dignidad de las Personas con Discapacidad, abogan por la igualdad, los derechos y la dignidad de todas las personas, sean o no discapacitadas.Se adopta el concepto de inclusión social como el proceso por el cual la sociedad se adapta para poder incluir, en sus sistemas sociales generales, a las personas con discapacidad y, simultáneamente, cómo se les prepara para asumir sus roles en la sociedad (SASSAKI, 1997).Para sistematizar la relación entre las personas con discapacidad y el mercado de trabajo, Sassaki (1999) identifica cuatro fases: 1) exclusión - cuando se consideraba una crueldad que las personas discapacitadas trabajaran, prevaleciendo el proteccionismo y la visión de que las personas discapacitadas no tenían capacidad laboral; 2) segregación - cuando las personas discapacitadas eran internadas en instituciones y trabajaban allí, con bajos salarios y sin vínculo laboral, prevaleciendo aún el vínculo paternalista; 3) integración - cuando las personas ya tienen un empleo, pero no se realiza ninguna adaptación en las empresas, salvo pequeños ajustes en los puestos de trabajo y a menudo se crean sectores exclusivos para personas con discapacidad; 4) inclusión - en la que el mundo del trabajo tiende a considerar ambas partes, la de la persona con discapacidad y la de la empresa, que necesitan prepararse para una nueva relación de convivencia, una situación de inclusión.

La integración de los sistemas de gestión de una organización en un único sistema ha sido una estrategia adoptada por varias empresas, especialmente en lo que se refiere a la gestión de la calidad y del medio ambiente. El objetivo de este artículo es presentar la estructuración del sistema de gestión ambiental a partir del sistema de gestión de la calidad para una empresa del sector de la confección, señalando así las facilidades y dificultades del sistema de gestión integrado. La investigación se desarrolló en una empresa del sector de la confección femenina. La empresa produce unas 500.000 piezas al mes. Esta empresa fue elegida para la investigación porque estaba al final del proceso de certificación ISO 9001. La investigación se desarrolló mediante la estrategia de investigación-acción. Los resultados se presentan a partir de la implementación de los requisitos de ambas normas, del análisis de lo que se incorporó al SGA a partir del aprendizaje del SGC, de lo que se integró y de lo que no influyó. También se describen todos los pasos de la implantación del SGMA a partir del SGC. Las conclusiones refuerzan la existencia de ventajas e inconvenientes de la integración, la necesidad de evaluar las especificidades de cada empresa, de cada sistema de gestión.1. INTRODUCCIÓN​La industria textil brasileña se caracteriza por su heterogeneidad en términos de tamaño, línea de productos y etapa tecnológica y de gestión, con un alto grado de verticalización en la confección (GAZETA MERCANTIL, 1999). Lorenzi (2007) revela que el sector textil creció más del 0,99% en el primer semestre de 2007, acumulando un crecimiento del 1,80% en los últimos años, lo que indica el aumento de la producción textil y se puede considerar este sector como fundamental para la economía brasileña.Además, Brasil está en la lista de los 10 principales mercados mundiales de la industria textil, así como entre los mayores parques fabriles del planeta, siendo el segundo principal proveedor de índigo y el tercero de géneros de punto. Brasil está entre los cinco principales países productores de prendas de vestir y es actualmente uno de los ocho mayores mercados de hilos, filamentos y tejidos (ASSOCIAÇÃO..., 2008).Según Melo (2005), la industria textil y de confección refleja un valor económico y social, absorbiendo una cantidad representativa de mano de obra. Se ubica en la economía brasileña, entre los 24 sectores de actividades industriales, en el quinto lugar en empleos directos y en el sexto en facturación.