El objetivo de este trabajo es mapear la producción científica publicada en importantes revistas de Brasil sobre la aplicación de métodos de Ayuda a la Decisión Multicriterio (MDA) a la modelización de problemas de Planificación y Control de la Producción. El mapeo incluyó 32 artículos, que fueron cuidadosamente seleccionados sobre la base de la lista de revistas científicas en Scielo e importantes sociedades científicas brasileñas en el campo de la Ingeniería de Producción. Los resultados permitieron identificar, entre otras cosas, las revistas que más publican en este contexto, los métodos de AMD más utilizados en esta interfaz, los sectores de producción en los que tuvieron lugar las aplicaciones y los temas de PCP más abordados. También pusieron de relieve los aspectos de la CPC que aún carecen de estudios que incluyan métodos multicriterio.1. INTRODUCCIÓNLos sistemas de planificación y control de la producción (PCP) desempeñan un papel importante en la búsqueda continua de mejoras en la utilización de los recursos de producción. Al mismo tiempo, la modelización de problemas de decisión, desde la perspectiva de criterios múltiples, se ha generalizado en el campo de la ingeniería de producción. En este contexto, Roy (1990) destaca la consolidación de dos corrientes de conocimiento: la toma de decisiones multicriterio (MCDM) y la ayuda a la decisión multicriterio (AMD). La primera vertiente (MCDM) se dedica a la modelización de problemas de decisión basados en el uso de modelos matemáticos de optimización, que requieren que el modelo sea lo suficientemente robusto como para soportar validaciones axiomáticas, lo que constituye un factor limitante para su aplicación a la modelización en determinadas situaciones que implican subjetividad, ambigüedades e incertidumbres. El segundo enfoque (MCDA) se presenta como una alternativa para la modelización de problemas en los que están presentes la subjetividad, la incertidumbre y la ambigüedad porque, al prescindir de la necesidad de validaciones axiomáticas presentes en los modelos de optimización, es posible incorporar estos elementos al modelo, acercándolo a la realidad. Roy (1990) también señala que si, por un lado, los métodos MCDA renuncian a las validaciones axiomáticas presentes en los MCDM, estos métodos profundizan en la validación en el contexto de las pruebas asociadas al análisis de la coherencia, la identificación y el tratamiento de las ambigüedades y los conflictos en el proceso de toma de decisiones.

Las pequeñas empresas son un segmento importante de la economía brasileña, ya que representan el 98% de las empresas y emplean al 67% de la mano de obra económicamente activa, mientras que sólo representan el 20% del PIB del país (SEBRAE, 2005). Esto demuestra que la productividad de estas empresas es relativamente baja y podría mejorarse adoptando prácticas organizativas que aumenten su rendimiento, incluido el negocio electrónico. Para que el negocio electrónico mejore el rendimiento de estas empresas, debe integrarse adecuadamente en su modelo de negocio para satisfacer las necesidades más generales de la empresa. El objetivo de este estudio es describir el modelo de negocio utilizado por las pequeñas empresas de los sectores del comercio y los servicios para adoptar el negocio electrónico, observando las principales dificultades para hacerlo y los principales resultados obtenidos por estas empresas. Este estudio se caracteriza por ser una investigación descriptiva, realizada en dos etapas: cualitativa, con un estudio exploratorio de 13 empresas; y cuantitativa, con la recogida de datos de 156 empresas. Los principales aspectos identificados en la investigación fueron la centralización de las decisiones relativas a la adopción del negocio electrónico y su funcionamiento por parte de los socios propietarios, la utilización de Internet para dar a conocer la marca o el producto de las empresas como principal propuesta de valor y la separación del funcionamiento de la tienda física y la tienda virtual en la mayoría de las empresas. Los principales resultados obtenidos por las empresas encuestadas fueron el aumento del alcance geográfico de las ventas, la mejora de la organización de las tareas de marketing y el uso de las redes sociales para la relación con los clientes.1. INTRODUCCIÓNEl entorno empresarial viene experimentando grandes y rápidos cambios. La globalización, la necesidad de gestionar adecuadamente el conocimiento para generar innovación y competitividad y la formación de redes empresariales son algunos de los aspectos que impulsan a empresas de diversos tamaños y segmentos a buscar nuevas alternativas de gestión.En este ambiente, las ventajas competitivas necesitan ser reinventadas y los sectores de baja tecnología están perdiendo participación económica. El reto de producir más y mejor está siendo suplantado por el desafío permanente de crear nuevos productos, servicios, procesos y sistemas de gestión.Debido al limitado capital disponible y a la cantidad de mano de obra implicada en sus operaciones, estos retos son más difíciles para las pequeñas empresas.

Este artículo presenta el modelo de referencia para el desarrollo de productos mecatrónicos (MRM), haciendo hincapié en la validación del modelo mediante la aplicación de mejoras en el proceso de desarrollo de productos (PDP) de una empresa de desarrollo. El modelo se aplicó y validó mediante investigación-acción. Se resume el contenido del modelo y se presenta su metodología de aplicación y validación. Las mejoras introducidas aumentaron la capacidad de PDP de la empresa, tanto cuando fueron analizadas por los principales actores implicados en la implantación como por los ejecutores del proceso no implicados en la misma. Estos últimos informaron de una percepción de mejora en los indicadores de tiempo, coste y calidad de la PDP. Los resultados más significativos se produjeron en el control de documentos y configuraciones de productos y ello se debió a aspectos normativos del mercado de equipos médicos. Aunque hubo una fuerte inversión en mejoras en el área de gestión de proyectos, los resultados en términos de control de plazos y costes se vieron limitados por aspectos ligados a la integración entre las áreas de ingeniería y marketing.1. INTRODUCCIÓNLos modelos de referencia pueden entenderse como directrices, procedimientos y criterios de decisión para el éxito en el proceso de desarrollo de productos (PDP). Su objetivo es proporcionar un medio para introducir productos de forma rentable en el mercado. Estudios clásicos de evaluación comparativa, como Cooper y Kleinschmidt (1995) y Griffin (1997), señalan que, entre las mejores prácticas de PDP, el uso de modelos de referencia es un factor crítico de éxito para mejorar el PDP y la rentabilidad de los nuevos productos.Sin embargo, no se han estudiado en profundidad los mecanismos que vinculan la mejora de la PDP y la aplicación de modelos de referencia. ¿Qué se mejora realmente en la PDP tras la introducción de un modelo? ¿Cómo debe aplicarse un modelo para obtener buenos resultados? En resumen, aunque los estudios clásicos indican que el uso de modelos de referencia implica una mejora de la PDP, no se conocen bien algunas cuestiones prácticas relativas a la aplicación efectiva de estos modelos. Por ejemplo, Cooper (1993) afirma que los modelos permiten una planificación más precisa de los proyectos. Ulrich y Eppinger (2003) sugieren que la garantía de calidad del producto es más eficaz. Beskow (2000) señala que los modelos facilitan la transferencia de conocimientos entre proyectos. Engwall, Kling y Werr (2005) creen que la única mejora en el uso de modelos es que proporcionan un léxico común para las distintas áreas implicadas en la PDP. Tales estudios, sin embargo, no van acompañados de datos empíricos y relaciones causa-efecto, lo que se presenta en este texto.Este artículo forma parte de un proyecto de investigación en el que se propuso un modelo de referencia para el desarrollo de productos mecatrónicos. Es el resultado de un programa de doctorado en el que se dedicaron dos años a aplicar el modelo a problemas operativos en el desarrollo de productos de alta tecnología.

El objetivo de este estudio es analizar la cultura organizativa como nivel colectivo constitutivo del modelo de gestión por competencias. Se trata de un estudio descriptivo con un enfoque cualitativo, basado en una reflexión conceptual y complementado con un estudio empírico realizado en tres empresas francesas. Los resultados permiten concluir que la consideración de la cultura organizativa es una condición esencial para la consolidación teórica del modelo de gestión por competencias.1. INTRODUCCIÓNEl reconocimiento de la competencia como ventaja competitiva ha llevado a un número creciente de organizaciones a adoptar el Modelo de Gestión por Competencias en busca de desarrollo y sostenibilidad. El formato actual del modelo tiene a Francia y Estados Unidos como prestigiosos predecesores.En Francia, varias empresas practican la lógica de la competencia desde los años ochenta, pero fue la formalización de un acuerdo firmado en la industria siderúrgica francesa en 1990 lo que provocó un aumento del número de adeptos al modelo, que otras organizaciones adoptaron de forma significativa a partir del año 2000 (RETOUR, 2008). Este interés se refleja en las vastas contribuciones teóricas de investigadores franceses sobre este modelo de gestión, como Zarifian, Le Boterf, Retour, Defélix, Dejoux y otros. La perspectiva francesa se centra principalmente en la educación y el desarrollo de sujetos organizativos orientados hacia la competencia organizativa.En Estados Unidos, se atribuye a David C. McClelland la introducción del término competencia en el contexto organizativo, pero los debates sobre el tema adquirieron mayor repercusión con los trabajos de Hamel y Prahalad en los años noventa. La visión norteamericana hace hincapié en el rendimiento y la tecnología y está representada principalmente por Boyatzis; Spencer y Spencer; Prahalad y Hamel, entre otros.Las empresas brasileñas adoptan cada vez más el modelo de gestión por competencias. Esta tendencia se vio reforzada por la publicación de las directrices curriculares nacionales para la formación profesional, definidas por el Consejo Nacional de Educación (CNE) en 1999, que asumió el marco de competencias como organizador de la formación profesional brasileña, ratificando el surgimiento y la consolidación de este modelo de gestión en los ámbitos académico y profesional (CONSELHO..., 2008).Así, las contribuciones de los investigadores brasileños a los estudios sobre este tema se consideran recientes, ya que comenzaron a desarrollarse en mayor número en la primera década de 2000, como se puede comprobar al observar el contenido de las publicaciones nacionales en el área, ya sea en libros, revistas especializadas y/o congresos nacionales de Administración e Ingeniería de Producción, reconocidos como los más calificados según los criterios de clasificación QUALIS, de la Coordinación de Perfeccionamiento de Personal de Enseñanza Superior (CAPES) del Ministerio de Educación del Gobierno Brasileño (En Brasil, estos trabajos son generalmente la base para la formación y orientación de administradores de grado y posgrado, latu y stricto sensu, y profesionales del área).

Para responder a las exigencias del medio ambiente, las organizaciones implantan diversos sistemas de gestión. Como consecuencia, pueden surgir dificultades relacionadas con su gestión paralela, lo que lleva a las empresas a integrar estos sistemas en un único Sistema Integrado de Gestión (SIG). Ante este escenario, los investigadores han tratado de desarrollar modelos destinados a facilitar la implantación de SGI, integrando la documentación e investigando los beneficios y dificultades de esta implantación. Sin embargo, las investigaciones no muestran cómo se produce la integración de los sistemas de gestión normalizados en las organizaciones, por lo que resulta interesante investigar este proceso para contribuir a la investigación sobre los SGI. Centrándonos en los sistemas de gestión normalizados ISO 9001 y OHSAS 18001, el objetivo de este trabajo es analizar la integración de estos sistemas de gestión bajo tres variables de investigación: el proceso de implantación del SGI, la integración de los requisitos de las normas y la estructura de gestión del SGI. Para llevar a cabo esta investigación se ha utilizado el método de estudio de casos. Como resultado, se observaron una serie de similitudes en el proceso de implantación del SGI y en la documentación desarrollada por las organizaciones para su implantación. También se identificó que el tamaño de la organización puede influir en la estructura de gestión establecida para la gestión del SGI.1. INTRODUCCIÓNLa creciente necesidad de las organizaciones de establecer una buena relación con las distintas partes interesadas ha llevado a la adopción cada vez más frecuente de distintos sistemas de gestión, cada uno de los cuales cubre unos requisitos mínimos para cumplir un determinado objetivo (ZUTSHI; SOHAL, 2005). Esto se refleja en el aumento del número de certificaciones: el número de certificados ISO 9001 emitidos en todo el mundo pasó de 497.919 en diciembre de 2003 a 951.486 en diciembre de 2007. El número de certificados ISO 14001 pasó de 111.162 en diciembre de 2005 a 154.572 en diciembre de 2007 (INTERNATIONAL..., 2009).Con el aumento de la adopción de diferentes sistemas de gestión por parte de las organizaciones, surgen dificultades relacionadas con la gestión paralela de estos sistemas, por lo que la integración es vista como una forma de generar mayor eficiencia en varios aspectos, aliviando estas dificultades (KARAPETROVIC, 2003; JONKER; KARAPETROVIC, 2004; ZUTSHI; SOHAL, 2005; WILKINSON; DALE, 1999; POJASEK, 2006). Salomone (2008) destaca que, además de la necesidad de integración por las dificultades que entraña la gestión, también se debe a las ventajas que se pueden obtener, como la reducción de diversos costes (por ejemplo, los relacionados con las auditorías externas, que ahora se realizan de forma integrada).

Este trabajo discute una propuesta de mejora de los procesos de oferta y operación de servicios de tecnologías de la información (TI), desde el punto de vista del proveedor externo. Aunque existen modelos en el mercado para este fin, la relación entre procesos, ciclo de vida y prácticas en la prestación y operación de servicios de TI, así como una visión prescriptiva, no han sido objeto de investigación, lo que este estudio, de carácter de investigación-acción, pretende investigar. El estudio muestra que los modelos de mejora de procesos disponibles abordan los factores críticos para el éxito de una relación de externalización de TI. Sin embargo, aún es necesario integrarlos y adaptarlos para que puedan utilizarse eficazmente. A través de un modelo integrado de prácticas, métodos cuantitativos, matrices de relaciones y tres estudios de caso, se presentan y discuten algunas propuestas como contribuciones a la gestión de suministros y operaciones.1. INTRODUCCIÓNLos modelos de gestión de la oferta y el funcionamiento de los servicios fueron posibles en los años 80 y 90 con la difusión de marcos de calidad, gestión y gobernanza de las TI como CMMI Capability Maturity Model Integration, ITIL IT Infrastructure Library y CobiT Control Objectives for Information and related Technology. Las metodologías específicas más conocidas para la gestión del suministro y la explotación de servicios de TI, procedentes del gobierno estadounidense (CMMI), del gobierno británico (ITIL), de organizaciones privadas (PMBoK Project Management Body of Knowledge) y de universidades (e-SCM y Sourcing Capability Model), junto con las necesidades de las empresas de TI de combinar estas prácticas, sentaron las bases de los modelos integrados, especialmente dentro de las grandes empresas (ITIL..., 2007; SAAD, 2006). Sin embargo, según Monteiro (2004), cuando se analizan individualmente, se observa que los modelos disponibles no responden plenamente a los factores críticos de la externalización de servicios de TI, debido a la demanda de soluciones que atiendan a procesos de TI cada vez más integrados.Ahora es necesario combinar las prácticas de forma más prescriptiva, con mayor atención a los proveedores externos de TI y al ciclo de vida de la externalización (SANTOS, 2006). Otro aspecto importante es la creciente necesidad de modelos prescriptivos combinados para ofrecer y operar servicios en el mercado internacional, en los que el uso de elementos como los costes, la calidad y la innovación es de gran importancia (SONG; PLATTS; BANCE, 2007; KUMAR; ARBI, 2007).

Los entornos dinámicos suelen caracterizarse por una elevada incertidumbre con respecto a las necesidades futuras de producción. En la evaluación tradicional de la disposición, se hace hincapié en factores como la proximidad y la adyacencia, ya que aumentan la eficacia de la manipulación de materiales y reducen los costes operativos. Suele recomendarse tener en cuenta factores adicionales en el análisis, como la robustez, la flexibilidad, la suficiencia y el aprovechamiento del espacio. Estos factores refuerzan la idea de que la flexibilidad de la disposición está en parte relacionada con otros tipos de flexibilidad de fabricación. En este artículo se propone un método para evaluar y mejorar la flexibilidad de la disposición en entornos dinámicos. Más explícitamente, se propone la medición de los habilitadores de un layout capaz de reaccionar ante las incertidumbres externas e internas que surgen debido a los cambios en las necesidades de producción. El método propuesto se implementa en nueve etapas utilizando matrices para medir el impacto de la proximidad entre departamentos, utilizando el espacio de producción y una asociación con otros tipos de flexibilidad de fabricación para la evaluación de la flexibilidad del layout. El presente estudio también presenta una propuesta en la que el análisis tradicional del Despliegue de la Función de Calidad (QFD) se realiza a la inversa. El método se ilustra en un estudio de caso realizado en una empresa de la industria de transformación de componentes metálicos.1. INTRODUCCIÓNLa planificación del layout tiene como objetivo encontrar una combinación óptima de los elementos que componen las instalaciones industriales, motivada por la existencia de distintos flujos de producción y la diferente utilización del espacio físico. Por lo tanto, a la hora de planificar mejoras en el layout, se debe buscar la disposición que mejor combine equipos, mano de obra, áreas de producción, áreas de manipulación, áreas de almacenamiento, productos, fases del proceso o servicios de forma que permita la máxima eficiencia de los factores productivos (LAHMAR; BENJAAFAR, 2005; MENG; HERAGU; ZIJM, 2004).Ha aumentado el número de autores que se centran en entornos con gran turbulencia y volatilidad, pero cuyos layouts absorben los cambios y se adaptan fácilmente a los futuros cambios en la producción. Algunos ejemplos notables son Rosenblatt y Lee (1987), Venkatadri, Rardin y Montreil (1997), Yang y Peters (1998), Askin et al. (1999), Kochar y Heragu (1999), Montreil, Venkatadri y Rardin (1999), Benjaafar y Sheikhzadeh (2000), Heragu y Zijm (2001), Benjaafar, Heragu e Irani (2002), Lahmar y Benjaafar (2005), Meng, Heragu y Zijm (2004), Elmaraghy (2006) e Irani y Huang (2006).

La integración de las actividades logísticas es un reto importante e implica no sólo a la empresa, sino también a sus socios externos. Las tecnologías de la información desempeñan un papel central en este proceso, ya que proporcionan la infraestructura y las aplicaciones que permiten el intercambio de información necesario para la integración. El objetivo de este artículo es presentar un modelo -basado en las tecnologías de la información- para analizar las fases de la integración externa entre los operadores y los demás agentes de la red logística. El análisis se basó en un estudio de caso de cuatro operadores logísticos que operan en el mercado brasileño. La investigación identificó las tecnologías utilizadas por los operadores en el proceso logístico y analizó su contribución al establecimiento de una logística integrada a partir de tres parámetros: la integración de los flujos de materiales, productos e información; su coordinación; y el establecimiento de asociaciones entre los agentes. A partir de los elementos relevados en la investigación, el estudio señaló la existencia de tres niveles de integración externa entre el operador y los demás agentes de la red: plena, parcial e inexistente. La red logística constituye una red de valor cuando existe una integración plena y el establecimiento de asociaciones entre los operadores y los demás agentes.1. INTRODUCCIÓNCon el tiempo, el concepto de logística ha ido añadiendo nuevos elementos y ampliándose. Según Ballou (2007), engloba la totalidad de los flujos de materiales, productos e información y, por tanto, abarca los vínculos entre las distintas empresas de la cadena de suministro.En la base de la ampliación del concepto de logística están las posibilidades abiertas por el desarrollo tecnológico, con especial énfasis en el uso cada vez más intenso de las Tecnologías de la Información (TI) (BALLOU, 2007; BOVET; MARTHA, 2001; CHENG, 2011; NGAI; LAI; CHENG, 2008; SCHOENHERR, 2009; SO; SUN, 2010). Las TI hacen referencia a las diversas tecnologías convergentes y vinculadas que procesan la información que crean y utilizan las empresas (LAURINDO, 2008).La evolución de las TI se ha traducido en un menor coste de los equipos, una mayor capacidad de procesamiento y un software cada vez más sofisticado, impulsado por el desarrollo de las telecomunicaciones. Este desarrollo ha permitido que la información procesada y almacenada pueda transmitirse entre empresas a través de redes (LAUDON; LAUDON, 2007).El desarrollo tecnológico ha permitido gestionar la logística como un proceso, integrando y coordinando las distintas actividades operativas y dando prioridad a la eficacia de la cadena en su conjunto.

El objetivo de este artículo es analizar y controlar estadísticamente un proceso industrial en el que actualmente se utiliza el gráfico de Shewhart. A partir de una aplicación realizada mediante investigación axiomática cuantitativa, se analizan otras opciones, como el uso de un gráfico CUSUM y un gráfico combinado Shewhart-CUSUM. Paralelamente a la aplicación de gráficos de control, se desarrollaron scripts en el entorno R para calcular los límites de control del gráfico CUSUM, utilizando la aproximación de Siegmund (1985) y la construcción del gráfico combinado Shewhart-CUSUM. Los resultados muestran que la aplicación tanto del gráfico CUSUM como del gráfico combinado Shewhart-CUSUM permite detectar interferencias en el proceso que no fueron identificadas por el gráfico Shewhart. Así pues, el gráfico de control CUSUM, solo o combinado con el gráfico Shewhart, se considera una herramienta preventiva más sensible para evaluar las interferencias en la calidad del proceso. Este artículo será de utilidad tanto para investigadores como para profesionales del campo de la ingeniería de producción y la gestión de operaciones que estén interesados en comprender mejor los parámetros que componen el diseño de un gráfico de control CUSUM, así como en introducirlo en procesos en los que actualmente sólo se utiliza el gráfico de control Shewhart.1. INTRODUCCIÓNLos gráficos de control se utilizan para supervisar el proceso y señalar a los analistas la necesidad de investigarlo y ajustarlo, en función de la magnitud de las desviaciones encontradas.Los gráficos Shewhart han alcanzado el éxito gracias a su simplicidad, en la que la facilidad de la regla de decisión se basa únicamente en examinar el último punto observado. En otras palabras, se puede decir que si está más allá de los límites de control del gráfico, hay que investigar la presencia de causas especiales en el proceso. Pero esto también supone una gran desventaja, ya que ignora cualquier información proporcionada por la secuencia anterior de puntos. Se dice que el gráfico "no tiene memoria". Esto hace que el gráfico de Shewhart sea relativamente insensible a pequeños cambios en el proceso, del orden de 1,5 σ (errores estándar) o menos (MONTGOMERY, 2009).Ante este problema, se desarrollaron el gráfico de control de sumas acumulativas (CUSUM) y el gráfico de control de medias móviles ponderadas exponencialmente (EWMA) para corregir esta deficiencia, y son adecuados para supervisar procesos sujetos a pequeños cambios. En estos gráficos, la decisión sobre el estado de control estadístico del proceso se basa en la información acumulada de varias muestras anteriores, no sólo de la última. De este modo, es posible señalar más rápidamente pequeños desajustes, así como identificar, con razonable precisión, el momento en que se produce un cambio en el proceso.

El Sistema de Atención Móvil de Urgencia (SAMU) de Brasil es un sistema médico de urgencia gestionado por las autoridades públicas, en el que la demanda de los usuarios de una región urbana suele estar separada por subregiones y clases de llamadas de urgencia. Esta demanda puede cambiar significativamente a lo largo del día, geográfica y temporalmente, debido a su naturaleza aleatoria, pero también a los diferentes patrones de comportamiento de la población a lo largo del día. Por ejemplo, suele haber menos demanda por la noche que durante el día. Los objetivos de este trabajo son: comprobar si el conocido modelo hipercubo de colas espacialmente distribuidas es adecuado para analizar medidas de rendimiento del SAMU, como los tiempos medios de respuesta a los usuarios, y utilizar este modelo para analizar múltiples alternativas de ubicación de ambulancias, explorando variaciones importantes en la demanda y el servicio a lo largo del día. Para comprobar la viabilidad y aplicabilidad de este enfoque, se llevó a cabo un estudio de caso en el SAMU de Ribeirão Preto-SP.1. INTRODUCCIÓNLa calidad de vida de la población está directamente relacionada con el acceso a la asistencia sanitaria. Especialmente en las zonas urbanas, se produce un gran número de accidentes y otros sucesos, como infartos, intoxicaciones, quemaduras, ahogamientos y caídas accidentales. En general, el tiempo medio de respuesta al usuario tiene una importancia fundamental en los Sistemas de Asistencia en Emergencias (SAE), ya que los retrasos en la respuesta pueden acarrear importantes daños y secuelas para los usuarios. En particular, el SAMU es un programa del Gobierno federal que tiene por objeto prestar asistencia médica de urgencia a las personas y garantizar una atención de calidad en los centros urbanos. Estos sistemas se caracterizan esencialmente por la incertidumbre en cuanto a la disponibilidad, localización y horario del personal, así como a la demanda de los usuarios y los tiempos de respuesta. En las últimas décadas, los investigadores se han interesado cada vez más por el estudio de los SAU urbanos (SIMPSON; HANCOCK, 2009; TAKEDA; WIDMER; MORABITO, 2007).Para diseñar y analizar la configuración de los SAE y SAMU, los gestores y responsables de la toma de decisiones de estos sistemas necesitan equilibrar el nivel de servicio ofrecido a los usuarios con las inversiones necesarias en el sistema para poder ofrecer este nivel de servicio. También necesitan definir y analizar medidas de rendimiento para poder evaluar correctamente la configuración del sistema.